Gemeente Den Haag: Een aansprekende excellente gemeente

denhaagfoto2.jpgdenhaagfoto1.jpg

Ernst  van Raamsdonk & Vera Spreksel

Firmament verzorgde in de periode 2005-2006 trainingen rond het project “Dienst SZW, Een aansprekende organisatie”. 
Bij het levend maken van competentiemanagement was het Firmament opgevallen dat leidinggevenden een hoge mate van betrokkenheid en hart voor de zaak hebben, naast een sterk sociaal en collegiaal profiel. Vanwege deze hoge mate van sociale collegialiteit vinden de meeste leidinggevenden het moeilijk medewerkers direct aan te spreken op gedrag, vooral als het gaat om negatief gedrag. Leidinggevenden waren wel met de Firmament trainers van mening dat het op een goede manier kunnen en durven aanspreken van medewerkers en collega’s op gedrag, resultaat en verantwoordelijkheid een essentiële basis is voor effectief leidinggeven en vóórwaarde voor het zinvol en efficiënt gebruik van de HR-instrumenten. In de Gemeente Den Haag zijn in totaal 16 groepen van ongeveer 10 leidinggevenden door Firmament getraind. De waardering van deze leidinggevenden voor de training was gemiddeld 8,6. Het thema ‘aanspreken’ is verankert door het op te nemen in het opleidingstraject voor nieuwe leidinggevenden.
Met Ernst van Raamsdonk, verantwoordelijke voor opleiding en ontwikkeling, en Vera Spreksel, opleidingsadviseur en project verantwoordelijke voor het Kenniscentrum Excellente dienstverlening/LEAN spraken wij voornamelijk over het langere termijn effect van het project ‘aanspreken’.
Ernst: Inmiddels zijn we een paar jaar verder. Excellente Dienstverlening binnen de Gemeente Den Haag staat centraal. We gebruiken de LEAN methodiek om onze dienstverlening te onderzoeken en aan te scherpen. Het onderzoek in hoeverre de processen, de besturing en het leiderschap bijdraagt aan deze excellente dienstverlening aan klanten vraagt om een aanspreek cultuur. Bij ons staan klantgerichtheid, resultaat gerichtheid en samenwerken in het ‘waardenhuis’. In feite is aanspreken een belangrijke factor in alle componenten; in het bespreekbaar maken wat essentieel is voor de klantgerichtheid, het resultaat gericht werken, maar ook binnen het samenwerken.
Vera: Over de hele linie is aanspreken veel meer in het vizier gekomen. Het is gedefinieerd als belangrijk in de organisatie, het is een thema geworden. Het heeft wel constant olie nodig om het in het vizier te houden. En het ene team is daar meer gedreven in als het andere. Sommigen hebben het in het management en bilateraal overleg opgenomen anderen alleen in het bilateraal overleg. De aanspreek training heeft bewerkstelligd dat zaken neutraal bespreekbaar worden gemaakt. Dat aanspreken niet als negatief ervaren wordt, maar dient als verheldering. Het dingen zichtbaar maakt. Dat verwachtingen worden uitgesproken en aan mensen wordt gevraagd: “wat heb je nodig”? “wat ga je zelf doen?”
Ernst: Ik zelf heb gemerkt dat ik moeite had met aanspreken omdat ik graag in een collegiale sfeer werk. Ik heb in de Firmament training ervaren dat aanspreken niet tot polarisatie leidt en dat aanspreken en collegiaal zijn niet tegenover elkaar staat. Een goede vriend zegt je immers ook dat er een druppel aan jouw neus hangt. Overigens, wij zijn toen met ons team in Noordwijk geweest en het is nog steeds een moment dat wij koesteren. We hebben veel op diepteniveau met elkaar gedeeld en zijn veel meer van elkaar gaan begrijpen. Ik zelf kan nog wel eens resultaat gedreven zijn. Sinds die tijd ga ik steeds na welke waarde voor mijn mensen belangrijk zijn om zeker te stellen dat ik met hun waarden respectvol om ga.
Vera: Aanspreken past in het hele LEAN concept omdat er zowel bottum-up zowel als top-down gekeken wordt wat ieders acties bijdragen aan de doelstellingen zijn. Je loopt er echt tegenaan als je niet aanspreken. Ook van medewerkers onderling wordt gevraagd elkaar aan te spreken. Medewerkers houden immers dagelijks bij wat zij tegenkomen in de verbetervelden. Het is belangrijk om te weten wanneer je het goed doet en hoe je je kan verbeteren,  bij het werken volgens het LEAN principe is aanspreken essentieel. Mensen hebben er ook echt behoefte aan om te weten wat er van hen verwacht wordt, dat zij het goed doen en hoe zij het eventueel beter zouden kunnen doen als dat niet het geval is.
Vera/Ernst: Onze wens tot excellente dienstverlening vraagt een ander soort leiderschap en een excellente samenwerking binnen teams. We gaan ons de komende tijd richten op de leidinggevenden en de teams om hen te ondersteunen om dit te bewerkstelligen.
Yolanda Dol juli 2009

Yolanda Dol Chris van de Velde andreahenning Frank Schaper
erica rijnsburger Erna Berghuizen inekehuyskens veronica waleson  
arno ramakers marijn_jansen leonie van der zwan reinder schonewille
Firmament | Sandbergplein 19 | 1181 zx amstelveen | T: 020 496 44 00 | E: info@firmament.nu